Правила обслуживания гостей в ресторане, кафе, баре официнатом - обслуживание

Депозит в кафе — это удобно?

Главным вопросом остается удобство такой системы как для гостей, так и для хозяев заведений.

Для гостей такой вариант оплаты услуг баров, кафе и ресторанов как удобен, так и не очень

Конечно же, все зависит от важности события, от суммы, которой гость располагает, от компании, с которой собирается провести вечер, от прайса заведения. Исходя из этих критериев, каждый решает для себя сам, выгоднее ему оплатить счет копейка в копейку или же воспользоваться депозитом и не считать средств

К примеру, человек захотел провести день рождения в кругу трех друзей и заказать столик кафе. Он рассчитывает на сумму 8000 рублей. Естественно, ему выгоднее воспользоваться системой депозитного бронирования столиков, предварительно предупредив друзей, что на каждого рассчитано по две тысячи. Тогда каждый из гостей сможет выбрать напитки и блюда по душе и своему вкусу, но будет понимать, что нужно уложиться в определенные рамки. В этом случае именинник уложится в запланированный бюджет и не потратит большей суммы.

Для хозяев заведения, безусловно, этот вариант оплаты очень и очень удобен. Во- первых, гарантированная оплата услуг. Во-вторых, не все гости тратят всю сумму депозита, и остаток автоматически добавляется к выручке. Затем стоит напомнить о существовании невозвратных депозитов, когда гость не приходит, деньги, оплаченные им, также становятся собственностью владельцев.

Инструкция

Итак, рассмотрим поэтапно, как вернуть деньги за билет на концерт. Четко придерживайтесь данного алгоритма, чтобы гарантированно получить от организаторов всю сумму.

Следите за тем, когда произойдет отмена режима повышенной готовности

Если режим повышенной готовности в регионе не снят, организаторы не обязаны решать вопросы с переносом или отменой концертов. Поэтому регулярно просматривайте официальные сайты высших должностных лиц вашего субъекта на предмет появления соответствующей информацией.

Отслеживайте сайт организатора

Если режим ограничений снят, в течение 14 суток на сайте организатора должна появиться информация о том, переносится или отменяется концерт.

Подайте заявление на возврат денег

Если концерт отменен, в течение полугода с даты снятия ковидных ограничений вы вправе подать заявление о возврате денег.

К заявлению следует приложить билет. Все документы можно передать через кассу. Тогда необходимо взять с собой второй экземпляр заявления, на котором организатор должен проставить соответствующую отметку. Также можно направить документы на электронную почту организатора.

Срок возврата денег за билет на концерт — 180 суток. К сожалению, покупатель билетов не может рассчитывать на выплату каких-либо неустоек и процентов. Если в кассовом чеке выделена комиссия агента (именуемая также исполнительским сбором), то для возврата этой суммы следует обратиться к посреднику.

Предположим, концерт не отменен, а перенесен, но новая дата вас не устраивает. Значит ли это, что вы гарантированно останетесь без денег? Нет, некоторые организаторы идут навстречу покупателям и возвращают деньги. Однако в условиях пандемии это их право, а не обязанность.

Обратитесь в суд

Достаточно часто организаторы и посредники отказываются возвращать деньги даже по истечении положенного срока. Например, организатор может отменить мероприятие, но затем заявить, например, что «проведение концерта планируется». В таком случае необходимо обращаться с иском в мировой (если стоимость билетов не превышает 100 тысяч рублей) или в районный (если за билеты отдано более 100 тысяч рублей) суд.

Отметим, что к указанным отношениям применяется Закон «О защите прав потребителей». Это значит, что гражданин сам решает, куда ему обратиться – в суд по своему месту проживания, месту нахождения ответчика или месту исполнения договора. При этом госпошлина не уплачивается, если взыскиваемая сумма не превышает 1 млн рублей.

На что может рассчитывать покупатель?

на возмещение стоимости билетов;
на компенсацию морального вреда;
на штраф за отказ выполнить требования гражданина в добровольном порядке, предусмотренный законодательством о защите прав потребителей (составляет 50 % от взыскиваемой суммы);
на возмещение понесенных убытков;
на компенсацию всех судебных издержек.

Альтернативный способ возврата денег

Если вы покупали билеты онлайн и рассчитывались за них со своей банковской карты (не со счета на счет), деньги можно вернуть через чарджбэк. Для этого подготовьте соответствующее обращение в банк, приложите к нему подтверждающие документы, например, копии билетов, заявления, ответ организаторов и т.д. При решении данного вопроса каждый банк руководствуется правилами платежных систем Visa, Mastercard и «Мир».

Например, Visa предусматривает возврат, если клиент обратится в банк в течение 120 дней с момента покупки билета и предоставил доказательства того, что он предпринимал попытки справиться с проблемой самостоятельно. Если банк примет положительное решение, покупателю вернется вся сумма, сервисный сбор.

Образец заявления на возврат билетов

Готовые образцы заявлений о возврате денежных средств за билеты на концерт можно найти на официальных сайтах организаторов. Законом не установлена единая форма данных документов, однако рекомендуется придерживаться следующей структуры:

наименование, адрес организатора;
ФИО, адрес, контактные и паспортные данные покупателя билета;
номер билета, сведения о том, когда и где он был приобретен, его стоимость;
наименование, первоначальная дата и время мероприятия;
причина возврата билета на концерт;
банковские реквизиты, куда оператор должен перечислить деньги;
подпись, дата гражданина.

Итак, как мы можем убедиться, получить назад свои деньги за отмененный концерт в условиях пандемии довольно сложно. Однако если приложить усилия, добиться возврата оплаты можно даже в том случае, если мероприятие перенесено.

Рекомендуем к прочтению:

Проговаривайте ценности

На подсознательном уровне человек больше доверяет тому, кто похож на него. Особенно, если эта «похожесть» заключена на ценностном уровне. В вашей компании уже есть ценности, постарайтесь их артикулировать как внутри, так и снаружи. Клиенты редко уходят от тех, чьи ценности им близки.
Ценности могут быть разными: необязательно заниматься благотворительностью или раздельным сбором мусора, вашей ценностью может быть, например, неуспокоенность и постоянное желание обойти конкурентов, что привлечёт таких же амбициозных достигаторов, или технократичность, которая близка гикам-интровертам. В этом смысле главное правило — быть честным и не изменять себе.

Провожаем гостей

Есть тонкий этикетный прием: если хозяйка предлагает всем апельсиновый сок или лимонад, это значит, что она предлагает освежить рот перед дорогой — намекает, что пора по домам. Так делают в Европе, а жевательная резинка — продолжение этой традиции. Но многие еще не знают об этом приеме и к соку требуют еще водки.

Бывают чуткие гости, которые осторожно подают пример остальным, например, фразой о том, что вечер был удачным и запомнится всем присутствующим. А если у такого человека есть авторитет в компании, после него и другие начнут собираться домой

Кстати, именно с этим связана фраза «уйти по-английски» — то есть так, чтобы остальные гости не заметили и не стали тоже собираться домой. Если гостю нужно уйти пораньше, но он не хочет, чтобы другие последовали его примеру, он уходит по-английски: незаметно прощается с хозяйкой, но оставляют в неведении о своем отсутствии остальных гостей.

Когда гости уходят, хозяева прощаются с каждым. Будет уместно завернуть гостям с собой что-то из еды, которую подавали, но сделать это нужно ловко, без навязывания.

Выдворять гостей нельзя, и нет фраз, которые помогут аккуратно намекнуть им о завершении вечера. Если человек засиделся, можно предложить ему остаться ночевать и предложить подготовить постель, тогда он, конечно, откажется и уйдет. Но если гость неожиданно согласится, тогда остается только смириться.

По правилам этикета на следующий день, уже из дома, все гости должны написать или позвонить хозяевам, чтобы поблагодарить за прием. Хозяева, в свою очередь, благодарят гостей только на прощанье.

Было б где
Чтобы делать ремонт в квартире, сначала придется купить квартиру. Или купить квартиру с отделкой и сразу жить. И то и другое есть в Самолете.
Посмотреть квартиры

Как привлечь посетителей в кафе и рестораны

Таргетированная реклама. Человек вбивает в поиск, например, «кафе Новосибирск» и попадает на Вашу страницу. За каждый клик придётся платить – но средний чек с лихвой окупит все расходы.
Реклама в соцсетях. Один рекламный пост в раскрученной группе города – и зал посетителей Вам обеспечен.
Сайт заведения. Даже если не планируете вкладываться в SEO или в настройку контекстной рекламы, свой сайт кафе никогда не помешает. Плюс к доверию целевой аудитории. Если нет 50-100 тыс. руб. на услуги студии – можно сделать за пару часов сайт на конструкторе. Это лучше, чем ничего.

Каталоги заведений. Обязательно следите за тем, чтоб там была актуальная информация. И ведите диалог с комментаторами – люди увидят, что заведение дорожит своей репутацией.
Реклама в транспорте. Люди, едущие с работы домой в общественном транспорте, думают в какое кафе пойти расслабиться после трудного рабочего дня. Ваше объявление поможет им определиться с правильным выбором.
Раздача листовок. Листовки лучше раздавать неподалёку от кафе.
Сарафанное радио. Самый надёжный канал раскрутки для тех клиентов, кто принципиально не приемлет рекламу.

Классический пример: один американец, владелец сети ресторанов, тратил очень мало денег на рекламу. Но от посетителей не было отбоя. Его маркетинговый ход был гениально прост. Время от времени он устраивал бесплатные банкеты для парикмахеров. Парикмахеры потом искренне нахваливали этот ресторан своим клиентам. А к парикмахерам ходит каждый второй.

Заказать рекламу кафе и ресторана

Вы владелец или менеджер общепита?

Не всегда проблему можно решить только одним лишь текстом, нужен комплексный подход. Поэтому я собрал свою команду маркетологов, SMM-щиков и настройщиков рекламы.

В сообщении представьтесь, напишите, из какого вы региона, в чем суть Вашего бизнеса, что вы сделали для его раскрутки, какой это принесло результат и суть Вашего вопроса. Название заведения и ссылки на сайт или соцсети. Помните, что правильно заданный вопрос — это уже половина ответа)

Вот примерный текст правильного первого сообщения:

«Всем доброе время суток, меня зовут Виктор Станиславович, владею пивбаром «Берлога» в Магадане. Подскажите, как его раскрутить, что для этого лучше всего подойдёт? В данный момент заведение всё время полупустое. Пробовал наружную рекламу, раздачу листовок, расклейку в общественном транспорте, но это не принесло желаемого результата. Подскажите, что я делаю не так и как раскрутить своё заведение. Вот ссылка на сайт и соцсети …. . Заранее спасибо за помощь!»

Рассказать о проекте

Фишка

У каждого заведения должна быть своя фишка. Та особенность, из-за которой люди приходят именно к вам. Удивить в плане блюд становится сложнее, поэтому рестораны прибегают к новым способам: придумывают различные увеселительные мероприятия, приглашают музыкантов, организовывают квизы, квесты, кулинарные мастер-классы и т.д. Специалисты по продвижению разрабатывают различные акции, специальные дисконтные или накопительные карты и прочее.

Другие рестораны делают ставку на интерьер, придумывая оригинальные дизайнерские решения. Третьи шокируют самим форматом. Например, есть бар, где напитки подаются на конвейере, спускаясь по металлической ленте к столику гостя. Интересно? Да. Привлекательно? Да.

Придумать можно многое, главное, идеально вписать свою фишку в концепцию. В пивном баре приведенная в пример система будет в тему. А в каком-нибудь фаст-фуде будет смотреться уже неестественно. Поэтому фишка — это скорее дополнение концепции, а не способ выделиться любой ценой.

Про концепцию и аудиторию

Мы решили, что основой нашей концепции будет стеб над гостями. Но сразу же договорились, что все гости должны понимать, что мат — это правила игры. Мы решили всех на входе заранее предупреждать о том, что их ждет, чтобы люди не обижались. Основные наши ценности — дружба, мир и мат. Но в первую очередь, конечно, дружба и мир.

Наша концепция дает возможность привлечь широкую аудиторию. Мы исключили какие-то отдельные группы непьющих, вегетарианцев, но все остальные — велком. Барная индустрия — это про людей, которые любят бухать. А бухать любят вне зависимости от социального класса, гендера и возраста, дети не в счет. Поэтому мы не ограничиваем себя узкой аудиторией, когда, например, пишем посты в соцсетях, просто ориентируемся на качественный контент.

Разговариваем

Выбор темы разговоров — ответственность хозяев. Если гости собрались по какому-то поводу, нужно все время возвращаться к нему: например, говорить об имениннике и его достижениях.

Если хозяева замечают какой-то спор между гостями, они как могут гасят его, переключают тему, но не занимают ничью сторону

Чтобы переключить внимание гостей, можно предложить поиграть, потанцевать, выпить

Нельзя долго обсуждать одну и ту же тему — всегда найдутся люди, которым это неинтересно. Хорошо, если у хозяев продумана программа, чтобы можно было не только поесть, но и повеселиться или пообщаться.

Постоянная чистота

Процесс уборки в ресторане происходит в течение всего дня: с утра и до закрытия. Не стоит экономить на уборке ресторана, ведь чистота и гигиеничность являются необходимым условием его функционирования.

Изучить правила уборки можно, прочитав СанПиН 2.3.6.1079-01.

Постоянно загрязняется тепловое оборудование, которое используется для приготовления пищи.
В процессе приготовления блюд остается много мусора (очистки, упаковки продуктов, банки и т.д.). За уборкой отходов нужно пристально следить и вовремя вывозить.
Личная гигиена работников играет важную роль в соблюдении стандартов чистоты.
Поддерживайте в чистоте зал для посетителей. Следите, чтобы на мебели и предметах декора не скапливалась пыль.
Следите за чистотой в санузле.
Чистой должна быть и посуда. Причем не только та, которая подается к столу, но и все емкости, используемые в процессе приготовления.
Необходимо своевременно проводить комплекс мер по дератизации и дезинфекции;
Проводить регулярную генеральную уборку: комплексную очистку абсолютно всех поверхностей в помещении.
Все эти процессы фиксировать в документах.

Имейте в виду, что сил уборщицы для генеральной уборки недостаточно. Она может поддерживать текущую чистоту. А вот для более масштабных уборок лучше пригласить клининговую службу. У таких организаций есть профессиональное оборудование и средства очистки, которые лучше справятся с задачей уборки. Поэтому не жалейте денег, чтобы пригласить на генеральную уборку клининговую службу. Результаты такой уборки будут во многом лучше и долговечнее, чем видимое наведение чистоты.

Если вы будете соблюдать все нормы и правила уборки, ваш ресторан без труда пройдет любую проверку СЭС, а комфорт и уют привлекут новых посетителей. Подробнее о юридических моментах бизнеса — здесь.

Про подбор персонала

Когда мы ищем людей в команду, то совершенно не обращаем внимание, есть ли у них опыт в HoReCa или нет. Я могу научить выносить тарелки за один день

Это вообще не сложно. А вот научить человека посмотреть на другого так, что тот сразу начнет улыбаться — это совсем другое дело.

У нас есть стандартный подход для отбора резидентов. Он достаточно жесткий и агрессивный. Иногда можем сразу в лоб сказать: «Рассмеши меня». Эта фраза отсеивает 99% людей

Важно, конечно, еще заметить потенциал человека. Кто-то может не очень хорошо пройти собеседование, но мы даем ему шанс показать себя на испытательном сроке

Так было с Василием Жуковым, одним из лучших резидентов УЕ!бара. С самого начала он совершенно не произвел на меня впечатления, но мы оставили его на испытательный срок. Сейчас он — один из крутейших резидентов и очень ответственный сотрудник.

Основное наше правило найма — набирать в команду единомышленников. У нас было несколько ребят в команде, которые хорошо работали, но не подходили по ценностям. Не тот образ мышления и, соответственно, трансляция не той философии гостям. С ними пришлось распрощаться.

Если смотреть на резидентов УЕ!бара, это очень похожие личности. Одновременно шизанутые и адекватные, целеустремленные и мечтатели, при этом умеющие вкалывать. Это такой набор разных качеств, который трудно как-то структурировать и описать в анкете. По сути, не будет нас — не будет УЕ!бара. Пока что мы не сможем дать прописанную на бумаге инструкцию, как открыть УЕ!бар где-то еще. Но я надеюсь, что со временем мы и этот вопрос решим. Потому что любой бизнес нужно уметь вести дистанционно, чтобы все происходило без твоего ручного управления.

Накрываем стол

Чем торжественнее прием, тем сложнее стол и белее скатерть. Например, для встречи друзей подойдут скатерть из цветного ситца, легкие закуски и тарелки с узором, а для юбилея — белая льняная скатерть, продуманное меню со сменой блюд и однотонные тарелки.

Сложный стол не означает, что нужно приготовить десять видов салатов и три вида горячего. Блюда не обязательно должны быть вычурными, но по торжественному поводу на столе должно быть что-то такое, чего не готовят дома каждый день. Если есть сомнения, что гостям будет неловко есть какое-то блюдо, лучше его не готовить. Например, не стоит подавать мидии и устрицы, если кто-то из приглашенных может не знать, как их есть.

Неуместно	Уместно
Ой, а вы что, не умеете есть устриц? Да это же элементарно!	Я недавно был на мастер-классе по французской кухне, меня научили есть устриц. Давайте, я покажу, как это делать, и мы вместе попробуем
Вот вилка, щипцы и ножницы для лобстера. Кто не умеет ими пользоваться, останется голодным!	Я только что вернулась из путешествия, привезла лобстеров и хочу вас угостить. Еще мне подарили щипцы для них, кто знает, как ими пользоваться?

Если все гости — члены кружка любителей лобстеров и давно знакомы с этим блюдом, то подаем его как обычно, без пояснений.

Из приборов нужно класть только те, которые пригодятся к запланированному меню. Если обслуживать гостей будут официанты, то на стол выкладывают все приборы сразу — в зависимости от выбора блюд их будут забирать. Если приборов много, ближе к тарелке кладем те, которые пригодятся позже. Но чаще бывает так, что гостям предлагают один нож и одну вилку для всех блюд — и в этом нет ничего страшного.

Перед подачей горячего хозяйка должна убрать тарелки, помочь ей в этом могут члены семьи: дочь, сын, муж или мама. Менять тарелки нужно у всех синхронно. Хорошо, если хозяева занимаются приемом всей семьей, чтобы сменять друг друга и не оставлять гостей одних.

Букеты и свечи на столе могут быть лишними. Если они украшают интерьер, но мешают видеть глаза собеседника, их нужно убрать.

Внедрите культуру клиентоцентричности

Вам не раз говорили о том, что важно думать о клиенте и стараться смотреть на ваш бизнес его глазами

Но часто в этих «думах» компании обращают внимание только на те департаменты, которые напрямую взаимодействуют с клиентом: продавцы, маркетологи и т.п. Однако те, кто отвечают за основные производственные — и уж тем более вспомогательные — процессы, не понимают, как их действия влияют на конечного потребителя

Гибкая организационная структура, построенная вокруг продуктов, а также система мотивации, созданная вокруг клиентских метрик, помогут всем подразделениям сфокусироваться на ценности для клиента. В идеале оператор колл-центра, бухгалтер и кладовщик на складе должны быть заинтересованы в удержании клиента наравне с маркетологами и продавцами.

В одной из компаний, где я был директором по маркетингу, существовало вечное противостояние отдела разработки (речь о софтверном продукте) и отдела продаж. Продавцы все время ругались на разработчиков из-за нехватки ресурсов на кастомные доработки для крупных клиентов, а разработчики ругались на продавцов, так как те обещали клиентам то, что сделать качественно в оговоренные сроки было невозможно.

Решением стал пересмотр системы мотивации в пользу продуктовых метрик. Он сфокусировал продавцов на работе с клиентами, которые почти не требовали доработок: тем самым, нам удалось связать мотивацию отдела разработки с продажами и удовлетворенностью клиентов.

Про дизайн и фирменный стиль

На первый взгляд может показаться, что наш интерьер — это мусор и хаос. Но на самом деле в нем все продумано до мелочей. Все элементы, которые есть в УЕ!баре, каждая табличка на стене — это фотозона. Ее сфотографируют и отметят в Instagram. Раньше у нас было много других стендов и инсталляций, но мы посмотрели, что работает, а что нет, и оставили только то, что развлекает народ и приносит деньги. В интерьере не должно быть ничего лишнего.

Основной концепт-проект нам сделала дизайнер. Несмотря на то, что у нас такая нестандартная тематика интерьера, весь наш дизайн продуман до мелочей

Очень важно, чтобы изначально была создана общая экосистема всех визуальных элементов от картинки в Instagram до формы официантов. Каждый раз, когда кто-то из новеньких барменов начинает делать какие-то самодельные таблички, мы разъясняем ему, насколько важен общий стиль

У меня на компьютере несколько гигабайт отведено исключительно шаблонам и разным заготовкам по дизайну бара. Детали часто незаметны, но если присмотреться, то все наше пространство офлайн и онлайн выдержано в едином фирменном стиле. Если вы оставите у нас в баре свой телефон на столе и отвернетесь, официанты приклеят на него наш фирменный стикер, такой же который повторяется и в интерьере.

Внешний вид блюд и напитков тоже поддерживает общую концепцию

Это важно, ведь люди фотографируют и выкладывают наши блюда в Instagram

Кого нужно принимать по этикету

Этикет кажется штукой, которая не имеет отношения к нормальной жизни и нужна только для официальных приемов у Елизаветы II. Но на самом деле этикет меняется со временем, адаптируется под новые условия и продолжает делать так, чтобы людям было приятно проводить время друг с другом.

По этикету нужно принимать всех гостей, а не дожидаться особого повода. Гостями могут считаться все, кто не живет с нами под одной крышей, будь то родители, близкие друзья или соседка, которая зашла за солью, а ее пригласили выпить чаю. Возраст, степень родства и близость дружбы не имеют значения: правила этикета начинают действовать, когда хозяева позвали кого-то к себе домой и их приглашение приняли.

Стратегия вторая: «Я консультант, а не продавец»

«Иван Иванович, не беспокойтесь, я не собираюсь вам ничего продавать. Я вижу себя скорее в роли консультанта. Сейчас я хотел бы задать вам несколько вопросов, чтобы понять сможем ли мы способствовать достижению ваших целей без особых затрат».

Эти стратегии могут быть использованы как по отдельности, так и вместе.

Системный подход к задаванию вопросов

Чтобы эффективно выявить потребности и сделать клиенту предложение, от которого он не сможет отказать, задавайте вопросы следуя логике, которая описана ниже:

1. Текущая ситуация – Вы выясняете у клиента все о текущей ситуации, конкретные детали, которые могут Вам помочь определиться с тем, что ему нужно.

Примеры:

«Как у вас сейчас обстоят дела в области … (продаж, производства, здоровья и т.д.)»?

«За счёт чего вы получаете такие результаты»?

«Что вы уже используете для …»?

«Что возможно использовали раньше? Почему отказались?»

«В идеале, как бы вы хотели, чтобы обстояли дела в области …»

«Какие цели ставите перед собой на будущее в области …»?

«Как будете мерить достижение результата»?

«По каким параметрам будете определять, что цель достигнута»?

«Что для вас наиболее важно при выборе …»? и т.д. Далее можно переходить к боли…

Далее можно переходить к боли…

2. Боль – проблемы Клиента, которые он хотел бы решить или возможности, которые упускает.

Примеры:

«Что вы хотели бы улучшить в области (снижения затрат, мотивации персонала, своего здоровья и т.д. в зависимость от того, что вы продаёте)»?

«У Вас есть какие-то сложности…»?

«Какие у Вас затруднения …»?

«Что Вас не устраивает в нынешнем положении вещей»?

После этого нужно пойти ещё дальше…

3. «Втирание соли в раны» – последствия существующих проблем, на что они влияют, какие сферы деятельности недополучают внимания от того, что Клиент имеет эти проблемы или не использует имеющиеся возможности.

«Что получится если…»?

«Какие будут последствия …»?

«Какое влияние эта проблема имеет на …?» и т.д.

Затем дайте клиенту надежду.

4. Надежда – дайте клиенту понять, что можете решить эти проблемы и получить желаемые возможности.

«Насколько поможет, если …»?

«Т.е. для Вас будет решением … »?

«Знаете, у нас решение, которое позволяет … Давайте расскажу подробнее»?

И завершите всё в позитивными примерами…

5. Позитивные примеры для создания доверия– расскажите о конкретных решениях, которые Вы предлагали другим в прошлом…

«Исходя из опыта работы с компаниями вашей отрасли такими как… Вам помогут два варианта … Так мы получаем результат за счёт…. Скажите, пожалуйста, вам какой вариант, на первый взгляд, больше нравится этот, или этот (данный вопрос фиксирует интерес клиент)»?

Работайте с амбассадорами бренда

Если вы хоть раз слышали об индексе NPS (net promoter score, индекс потребительской лояльности),
то знаете, что у каждого бренда есть промоутеры, детракторы и нейтральная аудитория. Промоутеры — те, кто готов самостоятельно, без дополнительных стимулов, рекомендовать ваш продукт своим друзьям, коллегам и знакомым.

Очень важно, что промоутер — это не просто довольный клиент, а клиент, который получил какой-то wow-эффект от вашего сотрудничества. Иногда промоутерами становятся бывшие детракторы (клиенты, получившие негативный опыт общения с товаром/услугой компании — прим

«Секрета»). Вы решили их проблему, проявили гибкость, показав, что готовы исправлять ошибки и меняться. В этом смысле системная работа должна производиться в трёх основных направлениях: идентификация промоутеров и детракторов, укрепление лояльности промоутеров, перевод детракторов в промоутеры.

Укрепление лояльности промоутеров — один из важнейших инструментов сокращения оттока. То, что кто-то любит вас настолько, что готов рекомендовать и даже защищать от нападок, заставит тех, кто хочет уйти, дважды подумать, прежде чем принять окончательное решение.

Продуманное меню ресторана

Меню ресторана является своеобразным маркетинговым приемом для стимулирования продаж. Грамотно составленное и оформленное меню способно творить чудеса. Нет такого посетителя, которого бы не впечатлили яркие фотографии блюд или оригинальное оформление. И здесь значение имеет каждая мелочь.

Для того чтобы ваше меню выглядело привлекательно, воспользуйтесь услугами фуд-фотографа. Его работа, опыт и умение правильно подать блюдо в кадре существенно поможет вашему меню стать привлекательным. Подход к составлению меню должен быть очень серьезным, потому что это лицо вашего ресторана.

Нередко начинающие рестораторы допускают ошибку и приступают к разработке меню в последнюю очередь. Это проигрышная позиция. Основа вашего заведения – блюда, которые вы предлагаете своим посетителям.

При составлении меню обращайте внимание на:

уникальность. Когда человек видит необычный вариант подачи блюда, он хочет его попробовать.
качество, а не количество. В обычном меню примерно 25 позиций. Этого достаточно, чтобы создать разнообразие, но при этом не усложнить работу кухне. Определите возможности вашей кухни. Незачем пытаться объять необъятное в меню. Гонитесь не за количеством, а за качеством блюд.
вкусовые предпочтения потребителей. Проводите мониторинг заказов, чтобы выявить невостребованные блюда. Такие позиции должны быть заменены или исключены из меню.
обновление. Периодически добавляйте в меню новые блюда или вносите специальные предложения – это позволит удержать наработанную клиентскую базу. Рестораторы советуют обновлять меню каждые 4 месяца.

Рассаживаем гостей

Если это семейный прием, назначать места для гостей не обязательно. Но если на ужине будут малознакомые между собой люди, их нужно рассадить. Семейные пары не сидят рядом, в том числе и хозяева — им нужно расположиться в торцах стола.

Если есть почетный гость, например, старший родственник или друг, который вернулся из кругосветного путешествия и ради него все собрались, его сажают по правую руку от хозяина или хозяйки, в зависимости от пола. «Почетный господин» сидит справа от хозяйки, «почетная дама» — справа от хозяина. Мужчина ухаживает за дамой, которая сидит справа от него: спрашивает, чего бы она хотела, и подает блюда.

Если гости пришли внезапно

Если человек пришел без приглашения, то, согласно правилам этикета, он лишает себя статуса гостя. Но это не значит, что его не примут как гостя. Это ситуация приема в режиме «лайт»: человек понимает, что для него может не быть угощения, ему предложат посидеть не в гостиной, а на кухне, и, возможно, в скором времени ему придется уйти, если у хозяев свои планы на вечер.

Внезапные гости — это хорошо и плохо одновременно. С одной стороны, эта ситуация создает сумбур, суматоху и неудобства. С другой — снимает ответственность за то, что сейчас есть у нас в холодильнике и на столе.

Главное — проговаривать это. Можно сказать: «Какое счастье, что вы пришли, и как жаль, что я не нарядная. Заходите конечно! Но, к сожалению, мне нечем вас угостить». В этой ситуации мы сердечностью и радушием компенсируем все неудобства.

Не нужно суетиться и бежать в магазин за пирогом, это может смутить гостя. Начинать срочную уборку не стоит, потому что так вы дадите понять гостю, что его приход неуместен. Лучше перевести всё в шутку и проявить заботу.

Верный выбор формата и кухни ресторана

Формат ресторана предполагает определенную схему бизнеса, форму подачи блюд и состав меню. Это может быть столовая, кофейня, кафе с самообслуживанием, ресторан и т.д. С форматом ресторана взаимосвязан выбор кухни.

Многие ресторанные издания составляют рейтинг популярности национальных кухонь. Такие рейтинги нужно иметь в виду, но слепо доверять им не стоит. Сейчас многое «приелось» и уже стало обычным. Удивить очередным японским рестораном уже не получится.

Нужно понимать, что любую экзотическую кухню нужно адаптировать под вкусы большинства гостей. Из определения кухни вытекает и другой важный нюанс – составление меню. И его стоит выделить в отдельный пункт.

Ищите стратегический контроль

Иногда ситуация на рынке складывается таким образом, что ваш корневой продукт или услуга теряют свою уникальность и упрощаются (это называется коммодитизация), а потребители с легкостью переключаются на того, кто предложит более низкую цену.

Одна российская B2B-платформа по продаже автозапчастей находится в похожей ситуации: тотальный доступ к информации и обилие игроков привели к ценовой войне. В этом случае тактические шаги не помогут — рынок диктует жёсткие условия конкуренции, поэтому стратегическим решением стал отказ от бизнес-модели дистрибьютора и создание продуктового портфеля с фокусом на уникальный набор услуг, выходящий далеко за рамки товарного предложения. Основным инструментом стратегического контроля стала ИТ-система, которая встраивается в бизнес-процессы клиента и заметно увеличивает затраты на переключение. Заказ запчастей таким образом стал всего лишь одним из подключаемых модулей системы.

Бюджет на работу с критическими инцидентами

Предугадать всё невозможно, какой бы подробной ни была инструкция или регламент, жизнь вносит свои коррективы, поэтому важно культивировать в сотрудниках самостоятельность и нестандартный подход к разрешению внештатных ситуаций. Бариста может случайно разбить кружку посетителя, а официант — пролить кофе на свитер гостя — и навсегда разрушить впечатление о бренде

Но если у сотрудников будут работающие механизмы для решения подобных ситуаций (например, специально выделенный бюджет для компенсаций или приятных подарков), вы удержите не только клиента, но и сотрудника, который поймёт, что ему доверяют и дают работающие механизмы поведения в нестандартных ситуациях

Бариста может случайно разбить кружку посетителя, а официант — пролить кофе на свитер гостя — и навсегда разрушить впечатление о бренде. Но если у сотрудников будут работающие механизмы для решения подобных ситуаций (например, специально выделенный бюджет для компенсаций или приятных подарков), вы удержите не только клиента, но и сотрудника, который поймёт, что ему доверяют и дают работающие механизмы поведения в нестандартных ситуациях.

Плюсы пользования депозитами

Депозиты в кафе — это весьма удобное и выгодное предложение от хозяев заведений для гостей. Конечно же, это предложение имеет свои плюсы. Например:

Удобство оплаты. Клиент оплачивает все услуги на ту сумму, которую он рассчитывает потратить на определенное мероприятие, заранее до события. Больше об оплате думать не приходится.
Возможность продумать меню заранее или дать возможность себе и друзьям выбрать по меню те блюда и напитки, которые им или вам по вкусу.
Бронирование включено в стоимость при системе депозитов в кафе, это гарантирует свободный столик для вас и вашей компании на назначенное время в том месте, где вам хотелось бы отдохнуть.
Сохранение бюджета. Вряд ли гость заведения, оплатив депозит на стол, потратит больше той суммы, которую он уже оплатил. Конечно, не все от этого застрахованы.
Существование возвратных депозитов. Если вы воспользовались возвратным вариантом, то депозит в кафе возвращают. Все уплаченные средства компенсируют.

Подаем алкоголь

Выбор алкоголя зависит от времени дня. В России принято подавать всё сразу, но это неправильно. Конечно, если гости настаивают, нельзя их поучать, но если ситуацию контролируют хозяева, правила такие:

на аперитив — шампанское;
к обеду и ужину — вино, оно потому и столовое, что его подают к еде. Вино должно быть сухое, самый простой способ выбрать: к белому мясу — белое, к красному — красное;
также к столу можно подать холодную водку;
к десерту — полусладкие и сладкие вина;
виски и коньяк не употребляют с едой, это дижестив.

Если кто-то попросит подать алкоголь не по времени, например, в середине ужина скажет «Может, уже коньячку?», нужно подать коньяк, а не пытаться учить человека.

«Обновлять» напиток нельзя, то есть нельзя наливать в бокал, в котором еще есть алкоголь. Кажется, что так мы проявляем гостеприимство, но на деле — лишаем гостя права контролировать, сколько он выпил. Человек может растянуть один бокал на весь вечер — и это его право. Также нельзя наливать алкоголь после отказа человека.

Считается, что не стоит наливать напиток в одни бокалы больше двух раз: после второго раза их нужно убрать и подать чистые. На деле нет ничего криминального в том, чтобы пользоваться одними бокалами весь вечер, но пить из чистых приятнее.